Lyreco
 
DISTRIBUTEUR MONDIAL DE FOURNITURES DE BUREAU PROGRAMME DE DEVELOPPEMENT DURABLE LYRECO
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Notre approche économique

Nos initiatives couvrent toute notre activité

 
 
 
 
 
 

Atteindre l'excellence

Nos actions économiques
Lyreco s'articule autour d'un core model basé sur l'excellence du service.


Nous nous engageons à fournir un service d'excellence à nos clients via nos départements Force de vente, Logistique, Distribution et Service clients.
Cela signifie travailler pour dépasser tous les objectifs internes que nous avons mis en place dans nos business plans, mois après mois.
Nous travaillons sur de nombreux indicateurs clés de performance qui vont du ratio de non-livré au nombre d'avoirs émis.
Certains indicateurs sont étudiés quotidiennement, tandis que d'autres sont étudiés mensuellement lors des réunions de l'Équipe de Direction.
Le Groupe étudie ensuite un document récapitulatif pour s'assurer des performances qualitatives dans toutes les filiales. 
Notre système de gestion certifié ISO 9001 garantit que nous suivons et mesurons des indicateurs afférents à la qualité perçue par les clients, tout en fixant des objectifs pour l'amélioration constante de notre performance.
Dans chaque filiale, un Responsable Qualité, Sécurité et Environnement a été recruté au niveau Direction pour assurer, analyser et suivre tout indicateur en deçà du niveau fixé, et s'assurer que toutes les filiales soient certifiées ISO 9001.  
 
À l'aide de feedbacks tels que l'enquête annuelle de satisfaction client et les réclamations, nous sommes en mesure de mettre en place des plans d'action pour rectifier tout problème qui se poserait et identifier des tendances au moment où elles commencent à apparaître.

L'Excellence est l'une des quatre valeurs clés de Lyreco, un sens exacerbé du détail fait de notre service le champion de sa catégorie. 

Travailler de manière éthique

Nos actions économiques


Nos collaborateurs et fournisseurs ont l'obligation de refuser les pratiques illégales ou non éthiques dans notre organisation.   


Début 2010, Lyreco a lancé une nouvelle politique pour les collaborateurs et fournisseurs appelée "Code d'éthique".

L'objectif de notre PDG était de s'assurer que tous les collaborateurs dans le groupe Lyreco comprennent quel rôle éthique ils jouent dans toutes leurs relations avec notre entreprise.
Le Code Ethique pour les fournisseurs fait référence aux mêmes pratiques, en s'assurant qu'ils respectent nos valeurs dans leur chaîne d’approvisionnement ou quand ils travaillent avec Lyreco, pour que les collaborateurs ne se retrouvent pas dans des situations compromettantes.
Cette politique a été diffusée directement à l'équipe de Direction de chaque filiale. La communication a souligné l'importance des principes énoncés dans le Code Ethique et a exigé un plan de suivi pour que chaque collaborateur soit sensibilisé à son contenu.
Afin de s'assurer de l'application à chaque étape de notre processus commercial, un ensemble de procédures et de formulaires a été créé en appui de cette politique.
Les collaborateurs qui s'occupent des achats suivent les procédures lorsqu'ils lancent des appels d'offres auprès des fournisseurs de produits catalogue ainsi que pour les produits et services utilisés en interne. En procédant ainsi, nous sommes en mesure d'auditer l'application du code Ethique pour chaque appel d'offres sans exception. L'audit est réalisé par les auditeurs Qualité, Sécurité & Environnement locaux, qui sont auditeurs qualifiés. 


L'application du Code Ethique pour les fournisseurs est particulièrement importante. Le groupe Lyreco s'engage à appliquer les principes de l'Organisation Internationale du Travail par la signature du Pacte Mondial de l'ONU. Ces principes se retrouvent dans le Code Ethique pour les fournisseurs et fournit une base de travail avec les fournisseurs qui sont, comme Lyreco, engagés pour les Droits de l'homme, et pour le respect de la loi et de l'environnement dans tous les pays où nous, ou nos fournisseurs, opérons.

Commerce

Nos actions économiques










Les achats en ligne sont également essentiels à la durabilité.

Sur les cinq années à venir, notre objectif est de faire passer au format électronique autant d'informations papier que possible (que ce soit à destination ou en provenance des clients).
Nous offrons une large gamme de solutions depuis les systèmes intégrés jusqu'aux catalogues électroniques et statiques dédiés.


Notre objectif, avec tous ces projets, est de réduire la quantité de papier et d'énergie utilisée.

Apporter des solutions

Nos actions économiques







Aider nos clients à atteindre leurs objectifs internes en matière de Développement Durable ou d’Environnement est au cœur de la proposition de Lyreco.
À cette fin, nous offrons une large gamme de solutions telles que la collecte de cartouches usagées, la collecte de piles et accumulateurs, le recyclage et le calcul de l'empreinte carbone.
Nous offrons une gamme de produits responsables et mettons en avant les Eco labels tel que Commerce Equitable/ Fair Trade, FSC, recyclé, recyclable, etc.

Les informations de gestion de vos dépenses dans ce type de produit peuvent vous être communiquées afin de valider que votre approvisionnement et/ou vos achats respectent votre politique interne.

Les commerciaux Lyreco sont formés pour trouver des solutions à tous types de besoins clients, que ce soit la méthode de facturation adaptée, le cadencement de commandes, la livraison personnalisée.

En offrant une large gamme de services et de produits
pour l'entreprise, nous sommes en mesure de réduire
l’empreinte carbone et d'optimiser les achats de produits
responsables.

Relations avec les clients

Nos actions économiques
Gestion :
Chez Lyreco, nous sommes conscients que la façon de gérer nos relations commerciales a une influence directe sur notre performance d'entreprise.
Au niveau groupe, notre gamme de produits communs est négociée, gérée et finalisée par nos chefs de produits groupe, et représente environ 70% des produits de notre catalogue.
Au niveau local, les chefs de produit de la filiale sélectionnent, négocient et finalisent les 30% restants.
Ils gèrent également les relations avec les fournisseurs en local pour garantir que les besoins de nos marchés sont spécifiquement pris en compte.
Nos équipes revoient régulièrement nos gammes pour s'assurer que les produits catalogue correspondent aux besoins des clients, tout en offrant aux clients la possibilité d'obtenir des articles spécifiques.

Devenir fournisseur pour Lyreco n'est pas facile.  Nous nous engageons envers nos clients sur une qualité produit constante, des prix compétitifs et une disponibilité en stock,  notre base de fournisseurs doit donc être en mesure de garantir le même engagement envers Lyreco.

Code éthique:
Début 2010, afin de garantir une relation basée sur l'éthique avec nos fournisseurs, Lyreco a introduit le Code Ethique. Le code définit les comportements appropriés et inappropriés entre Lyreco et notre base fournisseurs; il doit être signé par le fournisseur avant de répondre à un marché avec nous, et on doit y faire référence dans tous les contrats signés.
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Par ce processus, Lyreco exprime son engagement à travailler avec une base fournisseurs qui s'engage également à :

  • travailler en respectant la loi des pays dans lesquels ils sont présents ;
  • faire respecter les droits de l'homme, notamment :
    • bannir toute forme de travail forcé ou obligatoire
    • ne pas avoir recours au travail des enfants
    • combattre la discrimination en terme d'emploi ou de travail
  • adopter des pratiques d'emploi sûres et légales.

Évaluation :
Nous disposons d'un outil d'évaluation commun à tout le Groupe, sous la forme du Programme d'Amélioration des Performances Fournisseur (SPIP). Il est utilisé tous les ans et prend en compte le fait que le fournisseur est ou non certifié ISO 14001 et un ensemble d'indicateurs de performance couvrant la logistique comme la régularité de facturation. Les fournisseurs qui entrent dans la catégorie basse pourront se voir retirés de notre base fournisseurs si leurs performances ne s'améliorent pas l'année suivante.

Des achats responsables

Nos actions économiques



Les achats responsables figurent en bonne place sur la liste des priorités de Lyreco depuis quelque temps, car nous avons à cœur d'anticiper les besoins de notre clientèle.





Pour nous, cette démarche comporte deux volets :
  • Les marchandises destinées à la revente vers nos clients, provenant de notre base fournisseurs mondiale
  • Les marchandises et services utilisés en interne

Quand nous achetons, nous demandons à nos fournisseurs de garantir le respect d'un ensemble d'exigences sociales et environnementales des produits et/ou services vendus. La signature de leur adhésion à notre code éthique fournisseurs formalise cet engagement qui se traduit par une totale transparence des informations relatives aux produits et services.

Ce processus repose sur un ensemble de procédures qui sont inscrites dans notre Système Qualité Environnement garantissant ainsi que les marchés sont réalisés de manière régulière et que les aspects Développement Durable  sont présents au même titre que la qualité et le prix.
L'ensemble du processus est audité à la fois par nos équipes locales d'audit dans les filiales, mais également par la Finance groupe.
 
À cette fin, nous avons créé une gamme de 700 produits aux caractéristiques environnementales prouvées dans notre gamme commune internationale et proposons de nombreux autres répondant à l'appellation commerce équitable.
Nous choisissons également des fournisseurs qui, à leur tour, possèdent un système de Management certifié ISO 14001 à chaque fois que c'est possible,  ou qui ont mis en place des systèmes équivalents et peuvent démontrer leur engagement pour la réduction de leur impact environnemental.

Nos produits à la marque Lyreco proviennent d'usines qui sont auditées tous les ans par un auditeur spécialement formé. Cela a abouti récemment à la publication d'une "Politique d'achats Responsables" qui documente ce domaine de notre activité. 

Les biens et services utilisés en interne pourraient être oubliés dans une entreprise proposant autant de produits à la revente, mais ce n'est pas le cas chez Lyreco.
L'utilisation d'une procédure d'appels d'offres garantie la  prise en compte et la documentation de toutes nos actions d’achats et notre démarche d‘achats responsables peut être évaluée.
À terme, cela deviendra un indicateur consolidé pour Lyreco. 

Des collaborateurs en charge des achats sont formés pour ajouter de la valeur à leurs procédures d'appels d'offres en posant à leurs fournisseurs une série de questions concernant leurs labels, la réduction des conditionnements, l'éco conception, leur politique environnementale, etc.
Tous les contrats sont en cours de documentation et les achats responsables seront enregistrés et disponibles pour audit.     3
 

Le 10 Novembre 2011 LYRECO a rejoint les signataires de la Charte des bonnes pratiques entre donneurs d’ordres et PME.
Placée sous haute autorité du Ministère des Finances ,de la Médiation du crédit, la Médiation des relations inter-entreprises industrielles et de la sous-traitance et la Compagnie des Dirigeants et Acheteurs de France (CDAF), cette Charte a pour but de faire évoluer les comportements afin de créer une relation équilibrée, authentique et durable entre grandes entreprises, opérateurs publics et PME.

En totale cohérence avec notre code éthique fournisseurs mis en place il y déjà 2 ans et régissant nos relations avec nos fournisseurs , Lyreco en signant cette charte s’engage à respecter 10 engagements pour des achats responsables. La Charte prévoit, en outre, la désignation par chaque signataire d’un « Médiateur interne », véritable correspondant pouvant être contacté par tout fournisseur en cas de conflits ou litiges. .

La Charte de bonnes pratiques a déjà été signée par Christine LAGARDE et des donneurs d’ordre, tels que EADS, DANONE, L’OREAL, VEOLIA, EDF, SNCF, TOTAL, AREVA, BNP Paribas, France telecom, Lafarge, Société générale,ALLIANZ France, Atos Origin, Alstom Transport, Bombardier transport, BPCE, Crédit Agricole SA, Gdf Suez, Groupama, HP France, LATECOERE, MICROSOFT, Ricard, Technicolor, Siemens France et ZODIAC Aerospace, LA CDC, le Service des Achats de L’Etat .Y ont également adhéré, des organisations socioprofessionnelles : le MEDEF, la CGPME, les Chambres de métiers et de l’artisanat et l’UPA.

Le volume d’achats totaux réalisé par les entreprises signataires de la charte est de l’ordre de 360 milliards d’euros. L’adhésion à cette charte de 128 entreprises figurant parmi les plus grands acheteurs de France lui permet de constituer dorénavant un véritable référentiel de bonnes pratiques.

Un nouvel engagement fort de Lyreco dans sa politique d'achats responsables.


Intégrité financière

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Groupe privé, Lyreco s'enorgueillit de fournir le plus haut niveau de transparence et de fiabilité de nos parties prenantes.


Cela est rendu possible par l'utilisation d'une plateforme comptable commune, permettant un accès groupe à toutes les écritures comptables depuis le siège.

Nous faisons l'objet d'audits réguliers de la part du siège groupe pour assurer la conformité avec les procédures financières et de la part d'un organisme externe qui est exclu de toute fonction de consulting au sein du groupe.     

Plateforme commune - Force de vente

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L'approche du Groupe LYRECO permet d'offrir à nos clients :
L'expertise en matière de sélection produit



  • Une puissance d'achat mondiale
  • Une sécurité et une stabilité financière
  • L'expertise et la connaissance du groupe
  • Une plateforme informatique mondiale
  • Un système de management QSE certifié ISO14001 & ISO 9001, intégrant le référentiel : Hygiène et Sécurité / OHSAS 18001
  • Une connaissance, un support et un service au niveau local
  • L'engagement de notre PDG pour le Pacte Mondial des Nations Unies

Notre niveau d’expertise de la gestion de nos approvisionnements à notre approche commerciale repose sur un modèle groupe qui intègre le stockage et la distribution.
Cela nous permet de fournir un service de très haute qualité que nous envient les autres acteurs du secteur.
Nous fonctionnons selon un modèle de Centres de Distribution Nationaux qui distribuent les marchandises vers des Centres d'Éclatement Régionaux qui assureront la livraison à notre client utilisateur de nos services.

Nous privilégions les Hommes plutôt que des machines pour répondre aux appels, et à du personnel Lyreco local pour faire fonctionner nos centres.

L'effectif de Lyreco est l'un des acteurs les plus importants de son secteur d’activité. Dans le monde, c'est quelque 5000 personnes qui travaillent à apporter le niveau le plus élevé en gestion de la relation client.
Nos activités commerciales sont divisées en lignes d’affaire spécialisées afin que les clients de chaque secteur spécifique reçoivent le meilleur service en matière de gestion de compte et que les solutions répondent au mieux à leurs besoins. 

Satisfaction client

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"Satisfaire nos clients et être fiers de ce que nous faisons" fait partie de notre mission et est tout à fait cohérent avec notre engagement à long terme de fournir un service client de qualité par notre adhésion à la norme de qualité ISO 9001."





L'enquête satisfaction client, réalisée dans toutes les filiales, est l'une des nombreuses mesures utilisées pour évaluer notre performance du point de vue du client.  Nous enregistrons et traitons les réclamations quotidiennes, nous en établissons un état et utilisons le feedback des clients, comme des collaborateurs, pour résoudre les problèmes et améliorer notre qualité.   

Chaque année, toutes les filiales du Groupe Lyreco organisent une enquête en faisant appel à une entreprise tierce indépendante. Le Groupe fournit une liste aléatoire de clients qui ont commandé chez Lyreco dans les quatre semaines précédentes, ainsi qu'un questionnaire. L'enquête est toujours réalisée par téléphone et les répondants enregistrés dans la base de données de l'enquête.  Les résultats sont ensuite analysés pour aboutir à une analyse détaillée et pondérée de la satisfaction des clients de Lyreco concernant différents services. Pour que l'enquête soit plus utile, tout score négatif est enregistré avec ses commentaires pour fournir le contexte et permettre des actions une fois les résultats finalisés.

Le contenu de l'enquête couvre tous les aspects de notre offre, de la qualité du produit jusqu'à la fréquence des visites de nos représentants, de l'utilité de notre site internet jusqu'à la façon dont les incidents sont résolus et le comportement de nos chauffeurs-livreurs, comme le contenu de notre catalogue. 

À l'issue de l'enquête, tout domaine qui a été identifié comme nécessitant une amélioration fait obligatoirement l'objet d'un plan d'action avec les principaux services afin d'assurer un meilleur service, et, espérons-le, un meilleur score l'année suivante.

Group Business Brochure (GBB)

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Les indicateurs clés de performance et les budgets sont la clé de voûte de toute entreprise structurée et rentable.






La Group Business Brochure de Lyreco résume les performances de chaque filiale à tous les niveaux, des performances de ventes, jusqu'au temps de décrochage des appels entrants de notre activité Service clients.
Cette GBB a été décrite par nos auditeurs ISO 9001 externes comme : "la meilleure qu'ils n’aient jamais vue". 

Au niveau local, toutes les filiales produisent une GBB mensuelle qui est étudiée à la réunion de Direction.
Chaque chef de service est responsable de la qualité et de l'atteinte de ses indicateurs,  tandis que le Responsable Qualité, Sécurité et Environnement les remet en cause et organise des projets transverses aux fonctions, pour garantir que les KPI en retrait soient atteints.

Grâce à un reporting de ce niveau, Lyreco peut se targuer d'un excellent taux de service en livraison, d'une excellente fiabilité dans la préparation de ses commandes, d'un excellent délai de traitement des demandes, etc. Ces indicateurs de performance mesurent notre réussite dans le domaine de la relation client, et garantissent que nous restons la référence dans notre secteur.
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